Управление организациями сферы услуг. М. Д. Предводителева

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ иными словами: потребительные стоимости, представляющие собой результат известных видов деятельности или труда, воплощаются в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей» [Маркс, 1962, с. 413]. К. Р. Макконелл и С. Л. Брю трактуют услугу как «то, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы представить что-либо ценное» [Макконелл, Брю, 1992, с. 398].

      К. Лавлок и Э. Гаммессон говорят о правомерности традиционных четырех универсальных характеристик лишь для определенных типов услуг, а на первый план выводят такую особенность, как отсутствие права собственности. Под услугой при этом понимается «предложение выгод путем предоставления доступа или права временного владения (в противоположность праву собственности), причем оплата за услугу принимает форму арендной платы или платы за доступ» [Лавлок, Гаммессон, 2006, № 4 (64), с. 363].

      В ряде определений выделяются и другие характеристики услуг, в частности невозможность передачи права собственности, контакт сервисных производителей и потребителей и т. д. На невозможности передачи права собственности акцентирует внимание дефиниция, приведенная в «Толковом экономическом и финансовом словаре»: услуга заключается в «содействии удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество» [Бернар, Колли, 1997, с. 522]. Необходимость непосредственного взаимодействия сервисных производителя и потребителя отмечается, например, в следующих трактовках: «В основе экономической сущности услуги лежит специфическое экономическое субъект-субъектное отношение по поводу полезной деятельности по заказу» [Кликич, 2004, с. 16]; «Полезный эффект услуги – это результат совместных усилий ее производителя и потребителя» [Экономическая энциклопедия, 1999, с. 877].

      Целый комплекс характеристик услуг отражен в следующих определениях: «Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предоставить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде» [Котлер, 1995, с. 600]. «...Этим термином обозначают хозяйственную деятельность, результаты которой выражены в нематериальной форме, совпадают по месту и времени с производством и не могут накапливаться и храниться, то есть к “услуге” практически относят все виды и результаты трудовой деятельности, не принимающие вещную форму» [Демидова, 2002, с. 3]. По мнению известного специалиста в области управления организациями сферы услуг, одного из основателей Северной школы сервисного менеджмента К. Гронреза, услуга – это процесс, состоящий из серии действий более или менее неосязаемой природы, происходящих, как правило, при взаимодействии между потребителем и сервисными сотрудниками и (или) физическими ресурсами и (или) системами поставщика услуг, и осуществляющихся для решения проблем потребителей [Gronroos, СКАЧАТЬ