Жёсткие переговоры – искусство побеждать. Дмитрий Лукьянов

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ Потерпите 3 минуты, а потом скажете вы». Вежливость – залог вашего успеха.

      Для тёплого контакта и входа в доверие к человеку нужно сделать так, чтобы ему было с вами комфортно общаться. Для этого внимательно его слушайте и говорите с ним на языке, который он хочет услышать.

КЛЮЧЕВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

      Разберём основные элементы активного слушания.

      1. Невербальное слушание:

      • мимика, улыбка, кивание головой;

      • открытая заинтересованная поза;

      • взгляд в глаза.

      2. Развивающие тему высказывания:

      • примеры из жизни;

      • своё мнение по поводу сказанного;

      • пословицы, поговорки в тему сказанного.

      3. Эмоциональные реплики:

      • «Класс!»

      • «Тоже так хочу!»

      • «Ого! Супер!»

      4. Одобряющие замечания:

      • «Всё верно».

      • «Точно. По-другому и не скажешь!»

      5. Повторение слов клиента и перефразирование.

      6. Обратная связь:

      • «Если я правильно понял… то…»

      • «Поправьте меня, если я не прав…»

      • «Я так понимаю…»

      7. Подведение итогов:

      • «Итак…»

      • «Ну что ж, давайте подытожим…»

      • «Так. ну что у нас получается в итоге?»

      • «Ну смотрите, что у нас получилось…»

ФИКСАЦИЯ ДОГОВОРЁННОСТЕЙ

      Конспектируйте ключевые моменты переговоров и отправляйте клиенту отчёт о результатах встречи. Рекомендую не начинать переговоры, если у вас нет листа и ручки. Каждое зафиксированное условие, к которому вы пришли в ходе обсуждения, – это ваша страховка. Если собеседник начнёт «давать задний ход», вы всегда сможете ему предъявить доказательства того, о чём вы уже договорились.

      Записывайте ключевые фразы и отталкивайтесь от них, чтобы продолжить беседу:

      – «Александр, вы только что сказали. Я это записал. Я правильно понимаю…»

      – «Александр, я записал всё, что вы сказали. Хотите, я процитирую?»

      Данным действием вы не даёте никакого шанса оппоненту «пойти в отказ», так как у вас все шаги записаны. Преподносите всё мягко, без агрессии, просто как комментарий в продолжении диалога.

      Всё, о чём вы договорились устно, необходимо переводить в письменный формат. После переговоров отправляйте собеседнику по электронной почте отчёт о проведённых переговорах: поблагодарите его за диалог и перечислите все соглашения, которых удалось достичь в переговорах. Это делается для того, чтобы через какое-то время вы не забыли, о чём договорились, и ваш оппонент не смог сказать, что он не так понял или не то имел в виду. Необходимо СКАЧАТЬ