Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации. Коллектив авторов

Чтение книги онлайн.

      Безусловно, можно говорить и о дидактической стороне технологизации. В этом смысле людям, продуцирующим так называемую дискурсивную «заготовку», необходимо заучивать, запоминать, повторять разработанные тексты и принципы нормативного, благоприятного с позиции целей корпорации взаимодействия с клиентами и партнёрами.

      Дискурсивная практика ведения деловых разговоров по телефону включает не менее конкретный и детальный перечень клиентоориентированных предписаний.

      1. Сняв трубку, следует представиться.

      2. Если Клиент не назвал своего имени, соблюдая тактичность, необходимо попросить его представиться.

      З. Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.

      4. Недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.

      5. Заканчивая разговор, всегда стоит резюмировать, чтобы исключить взаимонепонимание задач.

      6. В конце любого разговора следует:

      • поблагодарить клиента за звонок;

      • дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу;

      • повесить трубку после того, как это сделает клиент.

      7. При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать Банк и свое имя.

      ВАЖНО:

      Нельзя называть фамилию клиента по телефону, особенно когда в помещении присутствует другой клиент (соблюдение конфиденциальности).

      Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время.

      Необходимо перезванивать на все пропущенные звонки.

      Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.

      Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора.