Работа, приключения и деньги. Константин Харский

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ или другой стороны, только такая ситуация позволяет оценить уровень клиентоориентированности.

      Мы приведем два примера, оцените клиентоориентированность менеджеров.

      Ситуация 1

      – Уверяю вас, этот фотоаппарат больше подойдет для съемок на пляже.

      – Что вы мне рассказываете, я в Интернете обзор читал, все фотоаппараты собирают на одном заводе в одной азиатской стране. Одинаково все, кроме названия. Я не тот лох, который платит за раскрученный бренд лишние деньги.

      – Знаете, почему я стараюсь переубедить вас?

      – На премию зарабатываешь?

      – Нет, я знаю, что, когда камера на жарком солнце выйдет из строя, вы скажете: «Он знал, но не предупредил».

      – А если не выйдет, я скажу: «Этот гад на мне все же смог заработать».

      – Отпуск – это впечатления на целый год, а если повезет, то и на два. Представьте, с вами в отпуске случилось чудесное приключение, вы познакомились с туземкой. Как вы друзьям ее будете описывать, если фотоаппарат к тому времени сломается? Вы же не станете карандашом рисовать, а на слово друзья могут не поверить, что вам так подфартило.

      – Да, они такие. Могут не поверить. Ладно, на сколько ты меня развел?

      Ситуация 2

      – Вообще-то не советую я вам эти шины покупать.

      – В чем дело?

      – На высоких скоростях они ведут себя непредсказуемо. Многие пострадали.

      – Но я не езжу быстро, так что мне это не грозит, надеюсь.

      – Хотел бы я быть таким уверенным, как вы. В дождь ездите?

      – В дождь? Ну, конечно, но аккуратно.

      – Это не поможет. На этих шинах аквапланирование начинается еще до того, как вы тронетесь с места.

      – Как это? А почему вы продаете такие опасные шины?

      – Я их как раз стараюсь не продать вам, я вас отговариваю, так что, если что, ко мне никаких претензий.

      Кто из этих менеджеров клиентоориентирован и почему?

      Есть, конечно, и другие признаки качественной работы менеджера, кроме настойчивости и инициативности. Компания-заказчик должна познакомить «тайного покупателя» со списком проверяемых качеств и дать разъяснения, как их оценивать.

      Разъяснения должны быть примерно в том ключе, в котором мы показали «настойчивость» и «инициативность». Однако надо быть готовым к тому, что критерии оценки и настойчивости и инициативности в какой-либо конкретной компании будут отличаться от нашего мнения. Это – обычное мнение. В понятия «настойчивость», «инициативность» смысл вкладывается с учетом специфики компании, ее клиентов, положения на рынке и т. д. Смысловое наполнение этих и подобных им терминов и не должно быть единым.

      Представитель компании, ставя задачу по проверке качества работы торгового персонала, может сказать:

      – И еще, очень важно, чтобы вы отметили, кто хорошо работает, а кто —плохо.

СКАЧАТЬ