Работа, приключения и деньги. Константин Харский

Чтение книги онлайн.

      Теперь представьте, что вы заходите в этот магазин с целью провести проверку качества обслуживания и видите следующую картину… (Текст написан как бы от вашего лица.)

      «Оп-с, какая скользкая ступенька тут у них. Может, у них тут травмпункт за углом и пострадавшему не надо далеко идти: раз – и в гипсе. Могли бы хоть снег расчистить. Ладно.

      О, тут довольно много народу, рабочее время, а все по магазинам, кто, интересно, работать будет, или это все «тайные покупатели»? Так-так, посмотрим, что тут у них есть?

      – Разрешите я к прилавочку подойду?

      – А мне куда прикажете? Обождите минутку там.

      Обождите. Понятно. Тогда пока понаблюдаю. Вот девушка что-то купила и получает сдачу.

      – Спасибо за покупку, приходите к нам еще, – сказала продавец.

      Что-то мне тон ее не понравился, как-то она неискренне сказала. Если так гостям говорить, то долго их потом не увидишь. Что-то она не улыбается. Что устала, милая? Так, что тут еще происходит?

      Ага, тут какая-то драма! Вот женщина что-то показывает продавцу… Ага-ага, плохо слышно. Вчера… купила… и вот… не намазывается… а не размазывается… нет, не намазывается.. ага, читают инструкцию вместе… а, она уже читала… и в Интернете узнавала… о, деньги ей верните, королева!

      Так, а продавец что? Идите, говорит, дамочка, не положено возвращать этот товар, может, вы в него чего добавили. Правильно, красавица, так ее. Надо посмотреть, как зовут, и отметить, как хорошего продавца. Знай наших!

      Ладно, информации для отчета достаточно, пойду домой, а то тут и так народу, как в бочке».

      Вопросы для самопроверки:

      Проверка качества обслуживания

      Качество обслуживания – это усердие, с которым работают менеджеры. Менеджер может подойти к клиенту через пять минут, встать с левой стороны от клиента, проконтролировать, что не закрывает вид на товар. Менеджер выполнил регламент, именно так он должен был поступить. Но работает ли он качественно, проявляет ли он рвение в работе?

      Для получения ответов на эти вопросы и проводится проверка качества обслуживания.

      Важнейшие вопросы, позволяющие понять, проявляют ли менеджеры рвение:

      – Стремился ли менеджер понять ваши потребности?

      – Проявлял ли менеджер настойчивость в установлении контакта?

      – Прилагал ли менеджер усилия для заключения сделки?

      Ключевым здесь является вопрос: делал ли менеджер свою работу формально (лишь бы не придрались в случае проверки) или проявлял находчивость, инициативу…

      Нельзя обязать продавца быть настойчивым СКАЧАТЬ