ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ закрытия запроса является финальным этапом жизненного цикла управления запросами. При этом различается:

      •Выполнение запроса —полное выполнение запроса сотрудником группы поддержки и подтверждения со стороны инициатора запроса,

      •Выполнение запроса с незначительными проблемами – выполнение запроса с наличием незначительных замечаний,

      •Частичное выполнение запроса —запрос выполнен не полностью,

      •Реактивация запроса – повторное активирование запроса

      Данный этап содержит такие действия, как:

      •Обновление информации по запросу

      •Документирование

      •Закрытие запроса

      •Формирование запроса на изменения по необходимости

      •Формирование проблемы по необходимости

      •Создание или обновление базы знаний

      Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Уникальная запись по запросу

      •Классификация

      •Приоритет запроса

      •Категория разрешения запроса

      •Статус запроса

      •Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

      •База знаний и т п

      Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Обновленная информация по запросу

      •Определённая группа поддержки

      •Информация по выполнению запроса (категория, время разрешения и т п)

      В качестве триггера используется:

      •Наличие уникальной записи по запросу

      •Счетчик времени по выполнению запроса в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг

      Метрики процесса Управления Проблемами

      Для обеспечения высокого уровня функционирования процесса управления проблемами необходимо обеспечить мониторинг состояния следующих метрик и активности процесса:

      •Количество запросов

      •Выполнение запросов при первом контакте

      Роли и ответственности

      В соответствии с организационной структурой организации и ИТ департамента в частности, определены следующие роли и ответственности:

      Владелец сервиса

      Цели:

      •Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения

      Ответственность:

      •Взаимодействие с владельцем процесса по улучшению сопровождения

      •Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса

      Менеджер сервиса

      Цели:

      •Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения

      Ответственность:

      •Взаимодействие с владельцем процесса по вопросам улучшения сопровождения сервиса

      •Взаимодействие с владельцем сервиса СКАЧАТЬ