ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - Вадим Алджанов страница 49

СКАЧАТЬ необходимо определить дополнительные типы:

      •Запросы пользователей (End user requests)

      •Прочие и неклассифицированные (Other requests)

      Для определения приоритета необходимо определить воздействие и срочность запроса. В качестве воздействия (impact) запроса можно определить, как минимум следующие типы:

      •Минимальное (Low)

      •Среднее (Medium)

      •Высокое (High)

      В качестве срочности выполнения (urgency) запроса можно определить, как минимум следующие типы:

      •Минимальное (Low)

      •Среднее (Medium)

      •Высокое (High)

      Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Уникальная запись по запросу

      •Классификация и категоризация

      •Приоритет запроса

      •Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

      •Связанный шаблон активности по запросу

      Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Обновленная информация по запросу

      •Определённая группа поддержки

      •Определенный шаблон действий по запросу

      •Определенная группа одобрения запроса

      В качестве триггера используется:

      •Наличие уникальной записи по запросу

      Под-процесс диагностики и расследования проблемы

      Под-процесс одобрения запроса является следующим этапом жизненного цикла управления запросами. На данном этапе происходит одобрение действий по запросу.

      Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Уникальная запись по запросу

      •Классификация и категоризация

      •Приоритет запроса

      •Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

      •База знаний и т п

      Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Обновленная информация по запросу

      •Определённая группа поддержки

      •Установленное время выполнения запроса

      •Информация по разрешению запроса

      В качестве триггера используется:

      •Наличие уникальной записи по запросу

      Под-процесс решения проблемы

      Под-процесс выполнения запроса является следующим этапом жизненного цикла управления запросами. На данном этапе может быть род активностей как на стороне ИТ департамента, так и вовлеченных сотрудников организации. Данный этап содержит такие действия, как:

      •Назначение «Assign to ME» запроса на конкретного исполнителя (Request Resolver)

      •Выполнение действий по выполнению запроса

      •Обращение за дополнительной информацией

      •Эскалация инцидента как горизонтальная, так и вертикальная с привлечением внешней СКАЧАТЬ