Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ то наш бизнес станет не только более прибыльным (см. главы 34 и 36) – он станет проще и принесет нам больше удовольствия. Что может быть приятнее, чем работа с умными людьми, разделяющими ваши взгляды? Когда я собираюсь на работу в субботнее утро, моя жена всегда дразнит меня: «Ты идешь не работать. Ты идешь развлекаться». Она права. Я действительно наслаждаюсь работой с такими замечательными коллегами.

      Как мы можем стать лучше. Как создать такого рода окружение? Хотя я сам учился в Южном методистском университете, я хотел бы похвалить парней из Университета Техаса.

      Около 25 лет назад они провели исследование, чтобы выяснить, что сделало сто самых успешных людей их штата такими успешными. И были удивлены тем, как мало общего между ними. Одни были хорошими студентами в отличных вузах – тогда как другие с большим трудом получили высшее образование. Только небольшая часть происходила из богатых семей. Фактически общим было только одно: все они провели много времени с успешными людьми. Другими словами, они научились быть успешными.

      Мы не можем позволить себе прекратить учиться. Знания человечества постоянно умножаются, и если мы не идем в ногу со временем, то не сможем оставаться конкурентоспособными. Лишь продолжая свое образование, мы можем улучшить нашу карьеру, нашу способность мыслить и наше благополучие. Наш мозг похож на мускулы. Ему требуются упражнения.

      Итак, что же в сухом остатке? Найдите работу, которая вам нравится, которую вы воспринимаете как игру и где есть возможность расти и учиться у великих учителей. Потом убедитесь, что вы заботитесь о тех, кто работает вместе с вами, и о ваших клиентах.

      Десять заповедей обслуживания клиентов

      1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ.

      Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

      2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.

      То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

      3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ.

      Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

      4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА – «ДА».

      Точка.

      5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.

      Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

      6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…

      Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

      7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.

      Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.

      8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.

      Платите людям как партнерам.

      9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА.

      Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

      10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ».

СКАЧАТЬ