Сборник стандартов обслуживания для службы прачечной и химчистки в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ Организовать дежурные смены или ответственного сотрудника, который может принимать и обрабатывать срочные запросы в нерабочее время.

      Коммуникация через различные каналы: Обеспечить доступность службы прачечной и химчистки через несколько каналов связи: телефон, мессенджеры, электронная почта, чтобы клиенты могли легко связаться в любое время.

      Предварительное информирование: Информировать клиентов о возможности и условиях срочных услуг при регистрации или заселении.

      Обратная связь: Обеспечивать быструю обратную связь по всем запросам, уведомляя клиентов о статусе их заказа и предполагаемом времени выполнения.

      Подготовка персонала: Обучать сотрудников оперативному реагированию на запросы, включая навыки быстрой обработки заказов и эффективного общения с клиентами.

      Резервные мощности: Поддерживать резервные мощности для обработки срочных заказов без ущерба для качества и времени выполнения стандартных запросов.

      Документация и отчетность: Вести документацию по всем поступившим срочным запросам и предоставленным услугам, анализируя эффективность и время выполнения.

      Постоянное улучшение: Регулярно анализировать процесс обработки срочных запросов и внедрять улучшения для повышения скорости и качества обслуживания, учитывая отзывы клиентов и сотрудников.

      Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»

      Немедленное реагирование: Реагировать на жалобы и проблемы клиентов в течение 15 минут с момента их поступления.

      Выявление причины: Тщательно анализировать суть проблемы или конфликта, выясняя все детали у клиента и персонала.

      Прямое общение: Обеспечивать прямое и вежливое общение с клиентом, демонстрируя понимание и готовность помочь.

      Эскалация к руководству: При необходимости, быстро передавать сложные или неразрешимые на месте проблемы руководству для оперативного принятия решений.

      Поиск решения: Предлагать клиенту несколько вариантов решения проблемы, объясняя все возможные шаги и сроки выполнения.

      Действие в рамках полномочий: Сотрудники должны быть осведомлены о своих полномочиях и принимать решения в их рамках, не откладывая решение проблемы.

      Предоставление компенсации: В случае ошибки со стороны прачечной или химчистки, оперативно предоставлять соответствующую компенсацию, будь то скидка, бесплатные услуги или иные виды возмещения.

      Документирование инцидентов: Вести учет всех инцидентов и конфликтов, документируя их для анализа и предотвращения повторений.

      Обратная связь: После решения проблемы, обязательно связываться с клиентом для получения обратной связи и удостоверения, что проблема решена полностью и клиент удовлетворен.

      Постоянное обучение: Регулярно обучать сотрудников СКАЧАТЬ