Живые. Как корпоративная культура спасает людей и компании. Марк Кукушкин
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Живые. Как корпоративная культура спасает людей и компании - Марк Кукушкин страница 20

Название: Живые. Как корпоративная культура спасает людей и компании

Автор: Марк Кукушкин

Издательство: Синергия Стор

Жанр:

Серия:

isbn: 978-5-4257-0492-4

isbn:

СКАЧАТЬ деятельность ценится компанией, только 43 % чувствовали, что «их ценит их непосредственный начальник», и 44 % связывали «то, что их выслушают и оценят их мнение», с работой в Tescо. Отчетный доклад в то время показал, что совсем немногие из ориентированных на сотрудников ценностей были воплощены в действительности.

      • Топ-менеджмент компании проделал в 1997–1999 годах огромную работу по устранению дисбаланса между потребительской удовлетворенностью и ощущением работников, что о них заботятся. Последующие исследования «Точка зрения» показали значительный рост удовлетворенности сотрудников и на несколько лет закрепили лидерство компании на рынке.

      Какие выводы мы можем сделать из кейса Tescо?

      1. Культура компании часто зарождается и трансформируется при необходимости изменения отношения к клиенту и практик работы с ним.

      2. Важно устранить дисбаланс между отношением к клиенту и к сотруднику: если наши сотрудники чувствуют, что их не ценят, это скажется и на клиенте.

      В данный момент у компании все далеко не так «шоколадно», но, как пишут журналисты, «это совсем другая история». Хотя и в этой истории есть важный урок: никакие прошлые успехи и победы не гарантируют будущих достижений. Лучшие потому и лучшие, что они лучше и быстрее меняются (трансформируя в том числе и корпоративную культуру).

      Другой пример клиентоориентированной и самобытной корпоративной культуры – компания Zappos, ее культура ярко описана в книге Тони Шея «Доставляя счастье»[5].

      • Компания стала известна своей корпоративной культурой, пожалуй, не меньше, чем обувью, которую она продает онлайн.

      • 10 заповедей (ценностей) компании известны не только сотруднику, но и многим клиентам.

      1. Вызывайте «ВАУ!» – чувство удивления качеством того, что вы делаете.

      2. Принимайте и поощряйте изменения.

      3. Создавайте и поддерживайте позитивную и необычную атмосферу.

      4. Мыслите творчески и нешаблонно, будьте дерзкими и смелыми.

      5. Стремитесь к росту и повышению уровня образованности.

      6. Будьте открытым и честным, делитесь с окружающими любой информацией, которая может оказаться им полезной.

      7. Культивируйте среди сотрудников/соратников позитивный командный дух и создавайте уютную семейную обстановку.

      8. Старайтесь делать большее меньшими средствами.

      9. Будьте решительным и увлеченным.

      10. Будьте скромным.

      • Основным принципом работы компании является желание сделать клиента счастливым. И сотрудников не ограничивают в том, как они этого достигают. Приведу один пример из нашего визита в Zappos в 2018 году. Вы, конечно же, знакомы с тем, как работает классический кол-центр: жесткие скрипты разговоров, лимит времени на общение с клиентом (60–120 секунд) и т. д. В Zappos нет скриптов, известен ряд разговоров, которые продолжались несколько часов. В компании говорят: «Если нам звонят вместо 911 (службы СКАЧАТЬ

<p>5</p>

Шей Т. Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010 (первое издание).