Terminvereinbarung. Klaus-Dieter Thill

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      Das Terminsystem im Praxisalltag

      1.1 Planungssicherheit und Patientenzufriedenheit durch Termine

      Eine Praxisorganisation, die im Kern - von TSVG-Vorgaben abgesehen - auf einer strikten Terminvergabe mit integrierten Pufferzeiten beruht, hat sich in deutschen Arztpraxen als das am besten funktionierende System bewährt. Untersucht man Praxisbetriebe, die von einem unstrukturierten Bestellsystem in ein geordnetes Terminsystem mit Pufferzeiten wechseln, ergeben sich charakteristische Verbesserungen bei wichtigen Key Performance Indikatoren (KPI):

      Und auch das Ihnen sicherlich bekannte, häufig angeführte Argument, dass eine Annahme von Praxisbesuchern ohne Termin die Patientenzufriedenheit fördert, ist eine Illusion: sobald diese aufgenommen sind, fühlen sie sich wie Terminpatienten. Müssen sie eine längere Wartezeit in Kauf nehmen oder erfahren andere, aus ihrer Sicht negative Betreuungsaspekte, die jedoch mit dem „Einschieben“ verbunden sind, beschweren sie sich wie terminierte Patienten hierüber. Vergleicht man die durchschnittliche Zufriedenheit beider Gruppen, sind die „Terminlosen“ sogar um 18% unzufriedener, da vor allem die Länge des Arztkontaktes für sie enttäuschend ist, der ja aufgrund ihres ungeplanten Erscheinens grundsätzlich kürzer ausfallen muss. Hinzu kommt, dass das Arbeitsaufkommen ohne eine Terminstruktur gar nicht planbar ist, Zeiten mit Über- und Unterlassung wechseln ständig und unplanbar, ein Ärgernis für Praxisteams und Patienten.

      1.2 Die Terminvereinbarung als Multifunktions-Instrument

      Die Vereinbarung von Terminen ist eine Tätigkeit, die sich auf alle Bereiche Ihrer Praxisarbeit auswirkt: so werden primär Organisation und Auslastung beeinflusst, aber auch die Beanspruchung von Arbeitskapazität. Sekundär hat die Terminvergabe u. a. Einfluss auf die Art und Intensität der Arbeitsbelastung sowie auf die Patientenbindung. Insgesamt hängt somit der gesamte Praxiserfolg von ihrer Qualität ab. Vor diesem Hintergrund ist es Ziel einer professionellen Terminvereinbarung, bei minimiertem Arbeitsaufwand die Anfragen gleichermaßen patientengerecht und für den Praxisbetrieb optimiert zu beantworten.

      1.3 Analog und digital im Mix

      Terminvereinbarungen erfolgen bislang immer noch am häufigsten telefonisch, doch inzwischen bietet sich für Praxisbetriebe auch die Option einer Abwicklung über das Internet. Beide Prinzipien bestehen nebeneinander und ergänzen sich, die Online-Terminbuchung ist nicht - wie zuweilen dargestellt - als Ersatz zu sehen. Telefon- und Online-System - parallel eingesetzt - führen zu einer synergistischen Wirkung auf die Terminvereinbarung. Die folgenden Ausführungen zeigen Ihnen, auf welche Aspekte es bei einer Best Practice-ausgerichteten Umsetzung der genannten Verfahren ankommt.