Handbuch IT-Outsourcing. Joachim Schrey

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       2.SAP Hosting

       a)Leistungsdefinition RZ-Outsourcing

       aa)Bereitstellung des Hosts

       bb)Einrichten der SAP-Applikationen

       cc)Einrichtung des RZ-Betriebs

       dd)Dokumentation Produktivsystem

       ee)Ersteinrichtung der SAP-User

       ff)Administration der Systemkonfiguration (Betriebssystem)

       gg)Datenbankadministration und -überwachung

       hh)Problem-Management

       ii)Optionale Leistungen

       b)Leistungsübergabepunkt

       c)Prämissen und Ausschlüsse

       d)Mitwirkungspflichten

       e)Juristische Regelung und Anlagen

       f)Anlage: Service-Level

       3.User Help Desk (UHD)/Service Desk

       a)Leistungsdefinition

       b)Leistungsübergabepunkt (LÜP)

       c)Prämissen und Ausschlüsse

       d)Mitwirkungspflichten

       e)Juristische Regelung

       f)Anlage: Service-Level

       aa)Erreichbarkeit

       bb)Erstlösungsquote

       4.Entstörung

       a)Leistungsdefinition

       aa)Second-Level-Service (Call Dispatching)

       bb)Behebung von Störungen

       cc)Garantieabwicklung/Ersatzteilversorgung

       dd)Sonstiges

       b)Leistungsübergabepunkt

       c)Prämissen und Ausschlüsse

       aa)SLA-relevante Störungsbehebung

       bb)Zugang zu den Verwendungsstellen

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