Фидбэк. Получите обратную связь!. Игорь Манн
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн страница 5

СКАЧАТЬ позитивная обложка.

      Логотип компании на обложке.

      Большой (гигантский) размер.

      Разноцветные пишущие ручки.

      Закладки для оригинальных, позитивных отзывов. (А что? Скромность украшает, когда нет других украшений:) Заодно интересный внешний вид будет стимулировать писать оригинально новых желающих дать свой отзыв.)

      Специальные привлекающие внимание стенд или стойка для Книги.

      Возможность использовать оригинальные фирменные стикеры-смайлики. И если даже ваши клиенты заберут их на память, стикеры послужат вам рекламой (а вы еще напечатаете).

      Мотивация сотрудников на сбор обратной связи.

      Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?

Как включить

      Купить Книгу. Подготовить к размещению:

      • на первой странице записать адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и торговой инспекции;

      • пронумеровать и прошнуровать;

      • заверить страницы подписью руководителя и печатью;

      • нанести знаки отличия на обложку, а еще лучше оформить в фирменном стиле. Нанесите на обложку QR-код, направляющий более продвинутых людей к Книге отзывов в режиме онлайн.

      Продумать место размещения Книги:

      • зона торгового зала, куда клиент может самостоятельно зайти и оставить отзыв, не обращаясь к сотрудникам;

      • оформление – информационная доска со специальным отсеком, футляром для Книги. Отдельно стоящая стойка либо кафедра или пюпитр;

      • наличие пишущей ручки, которая сама по себе должна привлекать внимание. Она должна стоять на подставке (возвышение над плоскостью привлекает внимание);

      • желательно наличие стола и стула.

      Преимуществом будет наличие нескольких Книг, размещенных в доступных местах, например:

      • во всех залах обслуживания, на каждом этаже в прикассовой зоне или возле стойки администратора;

      • у каждой выездной бригады (здесь важно, чтобы выездные сотрудники как бы случайно доставали Книгу и выкладывали ее на видное место);

      • Книга, изготовленная под конкретное мероприятие и оформленная в особом стиле.

      Запрещено требовать от клиента какие-либо личные документы или объяснение причин, вызвавших необходимость письменного обращения.

      Требования к срокам ответов (по Закону «О защите прав потребителей»):

      • два дня на рассмотрение отзыва. За этот срок необходимо разобраться в существе претензии, принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе;

      • пять дней на ответ по обращению. Администрация компании должна подготовить отчет о принятых мерах и направить письменный ответ клиенту, указавшему свой адрес;

СКАЧАТЬ